كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضایتمندی مشتری
در این بخش از سایت گروه ترجمه تخصصی البرز کتاب كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضایتمندی مشتری ارائه شده است. اگر قصد دارید ارتباط با مشتری قوی و افزایش رضایتمندی مشتری را در سازمان خود ایجاد کنید، کتاب كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضایتمندی مشتری را مطالعه نمایید. این کتاب به فورمت word بوده در 160 صفحه ارائه شده است. بکارگیری اصول ارائه شده در این کتاب می تواند به افزایش رضایتمندی مشتری و در نتیجه افزایش سودهی سازمان کمک نماید. کتاب البرز کتاب كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضایتمندی مشتری از دوازده فصل مختلف تشکیل شده و به طور کامل مفاهیم مربوط به البرز کتاب كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضایتمندی مشتری را تشریح می کند.
دامنه موفقيت هاي آينده در مديريت خدمات از حيطه پردازش علوم رفتاري حاصل خواهد شد. لذا تحقيقات بحث انگيزي كه اخيراً در مورد احساس مشتري در مقابل تلاش هاي شركت ها ، براي برقراري تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهميت كاربرد علوم رفتاري در اين زمينه است.
امروزه روانشناسان علوم رفتاري ديدگاه هاي جديدي براي بهبود خدمات مديريت عرضه كرده اند. آنها تئوري صف را در مورد به خط ايستادن مشتريان در بانك ها به كار گرفته اند و سؤالات مشتريان را كه خوب اداره مي شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتريان را تا يك دهم اعشاري اندازه گيري مي كنند و مزيد بر آن لحظات «همراه بودن با مشتري» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتريان»و «شادمان كردن مشتريان»را در حد اجراي يك مراسم شادي(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.
پژوهش هايي كه در زمينه مديريت خدمات صورت گرفته ، نشان مي دهد تقريباً هيچگونه نكته مبهمي كه نيازمند تجزيه و تحليل ، يا اصلاح يا جانشيني باشد باقي نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرويي با خدمات مطالعات زيادي صورت نگرفته است. به همين جهت مديران اجرايي توجه زيادي به روانشناسي مواجهه با خدمات
(يعني احساس مشتريان هنگام روبرويي با خدمات آنقدر ظريف و پيچيده است ،كه شايد نتوان آنها را در قالب واژه ها بيان كرد) نداشته اند. اخيراً دانشمندان علوم رفتاري و ادراكي با مطالعه و بررسي تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعي براي آن دسته از مديران اجرايي كه به طراحي و مديريت روبرويي با خدمات مي پردازند ، به درس هاي مهمي دست يازيده اند. آنها در روبرويي با خدمات (از يك خريد ساده ماند پيتزا گرفته تا يك همكاري بلند مدت مشاوره) دريافته اند آنچه كه اهميت دارد ادراك مشتري است. به عبارت ديگر آنچه كه خيلي مهم است اين است كه بفهميم مشتريان از خدمات ما چه برداشتي مي كنند. علوم رفتاري به مشتريان كمك مي كند تا نحوه عكس العمل انسان ها نسبت به ترتيب زمان رخدادها و همچنين نحوه توجيه كردن آنها از يك رويداد ، پس از وقوع آن را بهتر درك كنند...
فهرست مطالب کتاب كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضایتمندی مشتری به شرح زیر است:
پيشگفتار
مقدمه
فصل اول
رفتار انسان ، شخصيت ، نگرش ، ادراك
مفهوم رفتار
شخصيت
تئوري روانكاوي
نظريه روانكاوي و راهبرد تبليغاتي
نظريه خصيصه
شخصيت جذاب و طريقه ساختن آن
شناخت نگرش به مثابه كليدي براي كنترل رفتار
نگرش
بررسي صفات عمده نگرش ها و ماهيت آنها
كاركردهاي نگرش مشتريان
ادراك
عوامل موثر بر ادراك
عوامل بيروني
عوامل بيروني
عوامل دروني
فصل دوم
شكل گيري تغيير باور ، نگرش و رفتار
چگونگي شكل گيري باورها ، نگرش ها و رفتارها
شكل گيري مستقيم باورها ، نگرش ها و رفتارها
شكل دهي مستقيم باورها
شكل دهي مستقيم نگرش ها
ديدگاه تأثير رفتاري
فرايند ديدگاه هاي تصميم گيري
تكنيك هاي تأثير رفتاري براي تغيير رفتار
تكنيك خودشيريني
تكنيك پا لاي درب
تكنيك در توي صورت
تكنيك يك تومان هم يك تومان است
فصل سوم
طراحي استراتژي ارتباطات اقناعي
ارتباطات اقناعي
طراحي استراتژي ارتباطي
گام هاي اساسي در طراحي استراتژي ارتباط عبارتند از
تعيين هدفها گام اول
براي تعيين اهداف دو وظيفه ضروري است
بررسي مشكل مشتري
تصميم گيري و توافق بر سر اهداف ارتباط
تجزيه و تحليل مخاطب يا گام دوم
طرح مسئله گام سوم
جنبه هايي از طراحي استراتژي
مهارت هاي مصاحبه كردن و گوش دادن
ارزشيابي استراتژي ارتباطي
فصل چهارم
طرح هاي پايه اي اقناع مشتريان
طرح محرك – پاسخ
بعضي از كاربردهاي طرح محرك – پاسخ
فصل پنجم
ارزش آفريني براي مشتريان
استراتژي مربوط به ارزش آفريني
توسعه سازماني
فصل ششم
تحليل رفتار مشتري
آثار طول مدت رخداد
آثار دليل تراشي
اصول عملياتي در مواجهه با مشتري
اصل اول
اصل دوم
اصل سوم شادي را بخش كنيد و رنج را در آن بگنجانيد
اصل چهارم
اصل پنجم
فصل هفتم
نگرش و رفتار فروشندگان كالا و خدمات
نگرش و رفتار فروشنده
كالبد شكافي فروش
درك نيازهاي مشتري
انگيزه لازم براي نگه داشتن مشتريان
انتظارات مشتري از فروشنده
ايجاد انگيزه در مشتري
مواردي كه فروشنده بايد از آن پرهيز كند
چگونه فكر خريدار را بخوانيم
ويژگي هاي يك فروشنده
توصيف بعضي از ويژگي هاي يك فروشنده
نكته هايي در مورد نياز مشتريان
اهميت ارتباط بين فروشنده و خريدار
چگونه نيازهاي مشتري را درك كنيم
نيازهاي مادي و معنوي
مراحل برقراري تماس
برقراري تماس غير حضوري
فصل هشتم
مشتري در مقام شريك
راهي براي جذب اعتماد مشتري
ويژگي هاي مشاركت
نكاتي درباره نگرش مشاركت محوري مشتري
عواملي كه موجب تقويت مشاركت با مشتري مي شود
ارتباط پرشور
تشويق مشتري به داشتن صراحت و صداقت
رهبران در نقش مربي
فصل نهم
طراحي استراتژي خدمات
نيازهاي مشتريان
عوامل تأثير گذار بر احساس مشتريان
عوامل رواني
وجهه شركت
نيازها و ادراكات
مديريت ادراكات و انتظارات
دسته بندي مشتريان
دستيابي به سطح كيفيت ايده آل
چگونگي پرسش در مواجهه با مشتري
انواع سؤالات
كاربر اين سه نوع سؤال عبارتند از
ارائه خدمات به مشتري در عمل
ايرادات و اعتراضات مشتريان و مديريت آن
ضرورت بررسي شكايت مشتريان
پاسخ به يك شعار
پاسخ به اعتراضات مشتريان
قواعد طلايي مديريت بر اعتراضات و ايرادات مشتري
فصل دهم
اندازه گيري رضايت مشتري (مصرف كننده)
ابزارهاي ارزيابي
جدول
طراحي پرسشنامه هاي رضايت مشتري و كاربرد آن
تعيين خواسته هاي مشتري
شناسايي ابعاد كيفيت
روش رخداد بحراني
رخدادهاي بحراني
طبقه بندي رخدادهاي بحراني
صنعت بانكداري
رخدادهاي بحراني ، سرفصل هاي مربوط
بر اساس جدول رخدادهاي مذكور نمونه
نمونه اي از طرح پاسخنامه به روش ليكرت
امتيازات انحراف و مجذور امتيازهاي انحراف
شناسايي خواست هاي مهم مشتري
فصل يازدهم
ارتبااطت و روابط انساني
ارتباط با خود
خويشتن و ارتباط با ديگران
چرخه حياتي يك رابطه
به سوي پيوند
در جهت جدايي
پنجره جوهاري
مجموع
خودگشودگي يا خود افشايي
اهميت خودگشودگي يا خود افشايي
لذا خودگشودگي يا خودافشايي موجب مي شود
راهنمايي هاي براي «خودگشودگي»
اصول ارتباط
اثربخشي ارتباطات
ويژگيهاي اثربخشي
ارتباط اثربخش با ديگران
حمايتگري
مثبت گرايي
تساوي
فصل دوازدهم
چگونه ارتباط سازنده برقرار كنيم
موانع ارتباط مؤثر
تكنيك هاي ابراز وجود
نيروي شگفت انگيز كلمات
منابع مورد استفاده