Assessing service quality has become a major issue in the healthcare sector. Although direct evaluation has already taken place, literature is scarce in terms of the impact the distance covered by the user has on perceived service quality. The aim of this study was to assess the influence distance has on perceived service quality when no similar service alternatives are available. The Servperf instrument was used to collect data. All women who delivered babies in autumn 2011 were respondents to the questionnaire. Exploratory analysis was used to test research hypotheses. Cronbach's alphas were computed to assess internal consistency. Findings show that Assurance is the quality dimension that contributes the most to patients’ perceived service quality and Tangibles is the one that contributes the least. It was also possible to conclude that the distance the patient has to cover to be served and its educational level influence patients’ perception of the service provided

چکیده

ارزیابی کیفیت خدمات به یک مسئله مهم در بخش بهداشت و درمان تبدیل شده است. اگر چه ارزیابی مستقیم پیش از این صورت گرفته است، این مقاله از نظر تاثیر ابعاد تحت پوششی که کاربر بر روی کیفیت خدمات ادراک شده دارد، بسیار کمیاب است. هدف از این مطالعه ارزیابی تاثیر میزان مسافت بر کیفیت خدمات ادراکی است زمانی که هیچ خدمات جایگزین مشابهی در دسترس نباشد. دستگاه Servperf برای جمع آوری داده ها استفاده شد. همه ی زنانی که نوزادان را در پاییز 2011 به دنیا آورده بودند، پاسخ دهندگان به این پرسشنامه بودند. آنالیز اکتشافی برای آزمودن فرضیه های پژوهشی استفاده شد. آلفا کرونباخ ارزیابی سازگاری داخلی را محاسبه کرد. یافته ها نشان داد که درجه اطمینان، یک بعد کیفی است که اکثرا به کیفیت خدمات ادراکی بیماران کمک می کند. هم چنین امکان فاصله ی بیمار جهت تحت پوشش بودن خدمات نیز نتیجه گیری شد و تاثیر سطح تحصیلات بر درک بیماران از خدمات ارائه شده نیز انجام شد.

1-مقدمه

بخش خدمات روز به روز به اقتصاد جهان وابسته تر می شود. طبق کمیسیون اروپایی (2012)، خدمات73.2%  از تولید ناخالص داخلی در اتحادیه اروپا در سال 2012 را ارائه کرده اند. این ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری مدتها پیش ایجاد شده است (به عنوان مثال، کرونین و تیلور، 1992 را ببینید). ثابت شده است که کیفیت خدمات، ابزاری برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار است، که یک عامل قوی و موثر در عرصه های رقابتی است. با این حال خدمات عمومی، اغلب در هیچ عرصه رقابتی خدماتی را ارائه نمی دهند. این می تواند به نگرانی کمتری از نظر کیفیت خدمات ارائه شده منجر شود، و تمرکز بر ارائه ی خدماتی است که به راحتی برای مردم قابل دسترس باشد...