This paper investigates the antecedents and consequences of customer loyalty in an online business-to-consumer (B2C) context. We identify eight factors (the 8Cs—customization, contact interactivity, care, community, convenience, cultivation, choice, and character) that potentially impact e-loyalty and develop scales to measure these factors. Data collected from 1,211 online customers demonstrate that all these factors, except convenience, impact e-loyalty. The data also reveal that e-loyalty has an impact on two customer-related outcomes: word-of- mouth promotion and willingness to pay more

چکیده

این مقاله به بررسی پیشینه و دستاوردهای وفاداری مشتری در محیط های آنلاین B2C (که در آنها رابطه موسسه – مشتری وجود دارد) می پردازد. هشت عامل (سفارشی سازی، تعامل ارتباطی، توجه، نهاد اجتماعی، سهولت، کسب اطلاعات، انتخاب و مشخصه ) را که تاثیر بالقوه ای برروی وفاداری در محیط الکترونیک دارند بررسی می کنیم و مقیاس هایی را برای سنجش این عوامل ایجاد می کنیم. داده های جمع آوری شده از 1211 مشتریِ آنلاین ثابت می کند که تمامی این عوامل، بجز سهولت، برروی وفاداری در محیط الکترونیک تاثیر می گذارند. این داده ها همچنین نشان داد که وفاداری در محیط الکترونیک دارای تاثیر برروی دو برآمدِ مرتبط با مشتری می باشد: تبلیغ گفتاری یا شفاهی (word-of- mouth) و رضایت جهت پرداخت بیشتر.

1-مقدمه

طبق مطالعه انجام شده در زمینه تجارت خرده فروشی ماهانه توسط اداره سرشماری ایالات متحده، خرده فروشی اینترنتی در سال 2000، 25.8 میلیارد دلار بوده است که این رقم 49% بیشتر از فروشِ 17.3 میلیارد دلاری در سال 1999 بوده است. این رشد سریعِ خرده فروشی الکترونیکی منعکس کننده مزایای برجسته ای است که در فروشگاه های سنتی معمولی، فراهم می کند، همچون انعطاف پذیریِ بیشتر، توسعه بازاریِ بهتر، ساختار کم هزینه تر، و تراکنش های سریع، خط محصول وسیع تر، و سفارشی سازی. با اینحال، خرده فروشی الکترونیکی با مجموعه ای از چالش ها روبروست...