چكيده

هدف - هدف این مقاله توسعه چارچوبي نظری و هدایت يك مطالعه تجربی در بخش هاي مختلف خدماتي به سمت بررسی روابط دروني بین فرهنگ یادگیری سازمانی، رضایت شغلی کارکنان و تاثیر آنها بر رضایتمندي مشتری می باشد. همچنين بررسی يك متغیر در سطح فردی (سطح تحصیلات) برای درك اثرات تعدیل احتمالي آن بر روابط فوق يكي ديگر از اهداف اين مقاله است.

طراحی / روش شناسی / رویکرد - پرسشنامه ساختار یافته اي برای جمع آوری اطلاعات کارکنان در سه شرکت متعلق به بخش هاي مختلف خدماتي (لنگرگاه، سوپر مارکت و خدمات تعمیر خودرو) مورد استفاده قرار گرفته است. یک نمونه شامل 437 پرسشنامه قابل استفاده از کارکنان تراز اول نيز جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل رگرسیون [محاسباتي براي تعيين ارتباط رياضي بين دو يا چند متغير] كه شامل تجزیه و تحلیل يك تعديل كننده است براي بررسی روابط مورد استفاده قرار گرفت.

یافته ها - نتایج نقش تعديل كننده رضایت شغلی کارکنان را در ارتباط بین فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت مشتری تایید کرد. همچنين مطالعه حاضر از لحاظ تجربی از اين فرض پشتیبانی می کند که تاثير غیر مستقیم فرهنگ یادگیری سازمانی در رضايتمندي مشتری از طریق رضایت شغلی کارکنان زماني که ميزان تحصيلات آنان در سطح بالاتري باشد نسبت به تحصيلات سطح پایین قوی تر خواهد بود.

اصالت / ارزش - این پژوهش نشان داد زمانی که کارکنان از طرف فرهنگ سازماني خود حمایت مي شوند، نه تنها به دانش و مهارت های جدیدي دسترسي دارند بلكه به احتمال زیاد از شغل خودشان نيز راضی هستند. این امر به آنها انگيزه مي دهد تا خدمات باکیفیتي كه نیازهای مشتریان شان را برآورده مي سازد ارائه نمايند.

1-مقدمه

در اوضاع اقتصادی کنونی ارائه خدمات باکیفیت و راضي نگه داشتن مشتریان برای بقا بسيار حیاتی است. وجود علاقه اي خاص در صنایع خدماتي است که کارکنان به شیوه ای بسیار شخصی با مشتریان در تعامل اند و بر درک آنان از کیفیت خدمات تاثیر می گذارند. به این ترتیب مهارت ها و قابلیت های کارکنان تراز اول و همچنین شیوه های منابع انسانی و روش های افزايش سطح رضایت آنها در صنعت خدمات به امري بسیار مهم تبدیل شده است....

میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.