Abstract
The primary objective of this article is twofold: (i) constructing a scale for measuring e-service quality, and (ii) examining the effects of the dimensions of e-service quality on the various types of customer loyalty. By conducting exploratory factor analysis and structural equation modeling, we found that e-service quality is measured on six dimensions: information quality, website usability, reliability, responsiveness, assurance and personalization. Furthermore, the study identifies the influence of the individual dimension of e-service quality on the different types of service loyalty. Structural analysis reveals that assurance is the most important factor affecting „price tolerance‟, while reliability is the factor with the greatest influence on „preference loyalty‟. The dimension of responsiveness is the only one having significant negative impact on „complaining behavior‟. Online retailers are provided with tactical strategies on how to immunize online shoppers‟ loyalty against switching behavior and price sensitivity. Limitations and directions for future research are offered
چكيده
اين مقاله دو هدف اصلي را دنبال مي‌كند: (i) تعريف يك مقياس براي كيفيت‌سنجي خدمات الكترونيكي، و (ii) بررسي اثرات ابعاد كيفي خدمات الكترونيكي بر ميزان وفاداري مشتريان. با استفاده از تحليل فاكتور اكتشافي و مدل‌سازي معادله‌ي ساختاري، مي‌توان كيفيت خدمات الكترونيكي را از شش بعد مورد سنجش قرار داد: كيفيت اطلاعات، قابليت استفاده از وب‌سايت، قابل اعتماد‌بودن، ميزان پاسخ‌دهي، اطمينان و قابليت شخصي‌سازي. علاوه براين، در اين پژوهش، تاثير بعد كيفي خدمات الكترونيكي بر ميزان وفاداري به انواع مختلفِ خدمات، مورد بررسي قرار گرفته است. نتايج تحليل ساختاري نشانگر آن است كه اطمينان، موثرترين عامل در تغيير "حدتغييرات مجاز قيمت" بوده، در حالي‌كه قابل اعتماد‌بودن، موثرترين عامل در تغيير "ميزان وفاداري به سليقه" به‌شمار مي‌آيد. ميزان پاسخ‌دهي، تنها موردي است كه داراي تاثير به‌شدت منفي بر "رفتار شكايت‌گونه" مي‌باشد. خرده‌فروشانِ برخط براي مصون‌ساختن ميزان وفاداري خريداران برخط درمقابل تغيير رفتار و حساسيت به قيمت، از استراتژي‌هاي ماهرانه‌اي استفاده مي‌كنند. در رابطه با پژوهش‌هاي آتي، محدوديت‌ها و راهكارهايي پيشنهاد شده‌است.
1-مقدمه
با رشد سريع نسبت كسب‌وكار به مشتري (B2C) در تجارت الكترونيك، خرده‌فروشان الكترونيكي متوجه‌شدند كه بدون توجه به نوع كسب‌وكار و محصولاتشان، بايستي خدمات الكترونيكي بسيار باكيفيتي را به‌صورت اينترنتي ارائه كنند، كه در اين مقاله كيفيت خدمات الكترونيكي ناميده مي‌شود. ارائه‌ي خدمات با بالاترين كيفيت به‌عنوان يك خط‌مشي اساسي در كسب‌وكار موفق به‌حساب مي‌آيد..