This review looks at the effect of staff/server mood on customer/client mood and various outcome behaviours such as such as product and service evaluation. It also looks at the role of other stimulus factors such as scent, sound and light on customer affect and cognitions and thence the effects on purchase behaviours. Based on the service-profit chain model, this review considers the scattered research which empirically demonstrates the impact of staff mood upon customer mood and behaviour. The review then goes on to discuss the various ways in which a customer's mood influences their buying behaviour, as well as considering why and when this occurs. Other physical factors that influence customer mood are also considered. Implications for the management of sales staff and sales environments are considered

چکیده

در این مقاله اثر خلق و خوی کارکنان/خدمتکاران بر خلق و خوی خریداران/ مشتریان و نتایج رفتاری متنوع نظیر بهبود محصول و سرویس­دهی مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین نقش سایر فاکتورهای محرک، نظیر بو، صدا و نور بر روی ادراک و احساس مشتری جهت خرید بررسی شده است. بر اساس مدل زنجیره سرویس-سود، این مقاله تحقیقی است که اثر خلق و خوی کارکنان بر رفتار و خلق و خوی مشتری را نشان می­دهد. مقاله درباره راههای مختلفی که رفتار مشتری بر خرید وی اثر می­گذارد و همچنین علت و زمان وقوع آن بحث می­کند. فاکتورهای فیزیکی دیگری که بر رفتار مشتری تأثیر می­گذارند، و پیامد­های کارکنان فروش و محیط فروش نیز مورد ملاحظه قرار است.

مقدمه

از حدود بیست سال پیش (Heskett et al., 1994) برای نخستین بارمفهوم زنجیره سرویس-سود بشدت مورد توجه قرار گرفت (Kamakura et al., 2002; Yee et al., 2009). زنجیره سرویس-سود، ارتباط بین توانایی منفعت، وفاداری مشتری، و رضایت و وفاداری کارمندان، و سودآوری را پایه­گذاری نمود. بحث ضروری در این قسمت این است: منفعت و توسعه کمپانی با وفاداری مشتری که در نتیجه رضایتمندی وی ایجاد می­شود، افزایش می­یابد. در مقابل رضایت مشتری، بشدت تحت تأثیر تمام سرویسهای ارائه شده به مشتری است. بدنبال آن رضایت کارکنان مستقیماً از وفاداری مشتری تأثیر می­پذیرد که به نوبه خود از سرویس و سیاست مدیریت ناشی می­شود و کارکنان را قادر می­سازد تا نتایجی از مشتریان دریافت نمایند...