Employing the literature on IT governance and the structuration theory of technology assimilation, this research develops a conceptual model to examine decision execution mechanisms of IT governance in post-adoption stages of CRM diffusion, i.e. CRM use, impacts on business processes, and impacts on firm performance. While the literature mainly addresses the forms and contingencies of IT governance structures for decision making, we focus on IT governance mechanisms for decision execution, that is, the role of top management, business managers and IT managers in post-adoption stages of technology diffusion and how these groups are held accountable for their role. We conceptualize decision execution mechanisms of IT governance as including two dimensions: vertical advocacy from top management and horizontal coordination between business and IT managers. Decision execution mechanisms are assumed to facilitate CRM use and value creation. We analyze a dataset of 82 Chinese firms to examine the model and associated hypotheses. Our results show that: (1) decision execution mechanisms, including both vertical advocacy and horizontal coordination, significantly contribute to the three stages of CRM diffusion; (2) vertical advocacy has a notably greater effect on CRM use and firm performance gains than horizontal coordination, which has a greater effect on process gains. (3) CRM use creates operational and strategic benefits in customer-oriented business processes, which further improves firm performance. These findings have important implications for understanding how IT governance shapes the diffusion of CRM technology

این تحقیق با بکارگیری نوشتجات مربوط به حاکمیت IT و نظریه‏ی ساختاری همانندسازی تکنولوژی اقدام به توسعه‏ی یک مدل مفهومی برای بررسی مکانیسم‏های اجرای تصمیمِ حاکمیت IT در مراحل بعد از پذیرش انتشار CRM کرده است، برای مثال، کاربرد CRM، اثرات آن بر فرآیندهای تجارت، و اثرات آن بر عملکرد شرکت. در حالی که نوشتجات اساساً اشکال و احتمالات ساختارهای حاکمیت IT را برای تصمیم‏گیری مورد خطاب قرار می‏دهند، ما بر مکانیسم‏های حاکمیت IT برای اجرای تصمیم تمرکز داریم، به عبارتی، بر نقش مدیریت رده بالا، مدیران تجاری و مدیران IT در مراحل بعد از پذیرش انتشار تکنولوژی و اینکه چگونه این گروه‏ها برای نقش‏شان مسئول به شمار می‏آیند، تمرکز داریم. ما مکانیسم‏های اجرای تصمیمِ حاکمیت IT را از دو بعد تصور نمودیم: حمایت عمودی از مدیریت رده بالا و هماهنگی افقی بین مدیران تجاری و مدیران IT. فرض بر این است که مکانیسم‏های اجرای تصمیم کاربرد CRM و خلق ارزش را تسهیل می‏کند. ما مجموعه‏ داده‏های 82 شرکت چینی را برای بررسی این مدل و فرضیه‏های مربوطه مورد تحلیل قرار دادیم. نتایج ما نشان می‏دهند که: (1) مکانیسم‏های اجرای تصمیم، عبارتند از هر دو بعد حمایت عمودی و هماهنگی افقی، به ویژه همکاری با سه مرحله‏ی انتشار CRM؛ (2) حمایت عمودی دارای یک تأثیر بسیار قابل توجه بر کاربرد CRM و منافع عملکرد شرکت نسبت به هماهنگی افقی است که دارای تأثیر بیشتری بر منافع فرآیند است. (3) کاربرد CRM  منافع عملیاتی و استراتژیکی را در فرآیندهای تجاری مشتری‏مدار ایجاد می‏کند، که بیشتر عملکرد شرکت را بهبود می‏بخشد. این یافته‏ها دارای مفاهیم مهمی برای درک چگونگی شکل‏گیری انتشار تکنولوژی CRM توسط حاکمیت IT است.