Purpose: Many organizations especially service organizations to suit their ideals and mission specific approach to the topic that have quality and management. This paper is intended to subject the importance of quality serve the brokerage offices, the gap analysis using the model and analysis techniques to Servqual quality service brokerage offices presented a case study (Stock Brokerage office's regional provinces Yazd) pay. Design/methodology/approach: Application of statistical non-parametric test for the qualitative analysis of significant gaps in services, suggestions for improving the quality of brokerage services at a low-level case study is presented. Statistic's tests in five areas, including service quality conceptual donor tangible form, reply to, guarantee, credit, and charity have been. For this purpose, based on service quality gaps five branches, a questionnaire measure designed level perception and expectations of investors and broker's service brokerage offices, and the navigation. Findings: Results show that donor expectations and perceptions between investor's quality service brokerage offices in all areas, there are significant differences. Brokerage Managers, the models analyzed using the service quality, will be able to create gaps between the way the service provided, i.e., investors and agents known to the agency planned to strengthen and reform pay problems. Originality/value: Servqual technique used for the first time in Iran and in particular, in Yazd province, for the assessment the service quality of brokerage offices. It certainly results in improving the quality of services these offices will be effective

چکیده

هدف: بسیاری از سازمان­ ها به ویژه سازمان ­های خدماتی برای متناسب کردن ایده ­آل­ ها و ماموریتشان رویکرد را ویژه موضوعی می ­کنند که کیفیت و مدیریت داشته باشد. این مقاله قصد دارد که به اهمیت کیفیت خدمت­ رسانی دفاتر کارگزاری، و تحلیل شکاف با استفاده از مدل و تکنیک­ های تحلیلی به دفاتر کارگزاری خدمات کیفی Servqual ارائه دهنده یک مطالعه موردی (دفاتر کارگزاری سرمایه استان­ های منطقه ­ای یزد) بپردازد. طرح/متدولوژی/رویکرد: استفاده از آزمون ناپارامتری آماری برای تجزیه و تحلیل کیفی شکاف ­های قابل توجه در خدمات، پیشنهادات برای بهبود کیفیت خدمات کارگزاری در سطح پایینی که مطالعه موردی ارائه شده است. آزمون ­های آماری در پنج حوزه، از جمله فرم ملموس پاسخ به تضمین مفهومی کیفیت خدمات دهنده، اعتبار و خیریه بوده است. برای این منظور، بر اساس شکاف کیفیت خدمات پنج شاخه، اندازه ­گیری پرسشنامه ­ای ادراک سطحی و انتظارات سرمایه­ گذاران و خدمات کارگزار دفاتر کارگزاری، و ناوبری را طراحی کرد. یافته­ ها: نتایج نشان می ­دهد که انتظارات و ادراکات دهنده خدمات با کیفیت بین دفاتر کارگزاری سرمایه­ گذار در تمام زمینه ­ها، تفاوت معنی ­دار وجود دارد. مدیران کارگزاری، مدل­ ها با استفاده از کیفیت خدمات تجزیه و تحلیل شدند، قادر به ایجاد شکاف ­هایی بین شیوه ­هایی که خدمات ارائه شده ­اند خواهند بود، به عنوان مثال، سرمایه ­گذاران و عوامل شناخته شده برای آژانس برنامه ­ریزی شده که مشکلات پرداخت را تقویت و اصلاح کنند. اصالت/ارزش: روش سروکوال برای اولین بار در ایران و به طور خاص، در استان یزد، برای ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری مورد استفاده قرار گرفت. قطعا در بهبود کیفیت خدمات این دفاتر موثر خواهد بود.

1-مقدمه

در همان زمان، گسترش خدمات زمینه­ ای تجارت و اقتصاد نیاز به مدیریت کیفیت جامع در این بخش بیش از پیش در نظر گرفته شد (رابرتز، 1999). با این حال، موانعی مانند خدمات ممکن محکوم به فنا، جدا از ارائه ­دهنده خدمات و زمان و محل خدمات ارائه شده، کیفیت وابستگی نسبت به موارد و مبهم است. بنابراین، اندازه­ گیری آن می ­تواند بسیار پیچیده باشد...