چکیده

هدف: هدف از این مقاله مرور و بازبینی ادبیات تحقیق تجربه مشتری است تا درک بهتری از مفهوم تجربه مشتری پیدا کنیم و طرح تحقیقی در این زمینه ارائه دهیم. طرح/روش­شناسی/­رویکرد کار: این مقاله بر اساس مرور 69 مقاله تمام متن، 12 کتاب و یک پایان­ نامه منتشرشده پیرامون موضوع تجربه مشتری نوشته شده است. یافته ­ها: مرور انجام گرفته بر روی تحقیقات، ارتباط میان دیدگاه تجربی، تجربه خدمت و تجربه مشتری را توصیف می­ کند و این که چگونه می­ توان با کمک این عوامل مشتری را جذب، خشنود و حفظ کنیم. تجربه مشتری به عنوان یک فرایند تعاملی کل ­نگر در نظر گرفته می­ شود که از طریق عوامل شناختی و عاطفی تسهیل می­ شود؛ از طریق مشتری و خصوصیات و ویژگی ­های زمین ه­ای تعدیل می­ شود و خاطراتی را که برای مشتری لذت­ بخش هستند و یا لذت ­بخش نیستند به دنبال می ­آورد. این مطالعه درک عمیق ­تری از مفهوم و موضوعات تحقیقاتی پژوهشی در زمینه تجربه مشتری فراهم می ­آورد. محدودیت­ های تحقیق/پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده : مقاله، بینشی در زمینه چگونگی پیدایش، گسترش، مدیریت و  اندازه گیری موضوعات مرتبط با تجربه مشتری فراهم می­ آورد که می­ تواند در تحقیقات آینده مورد استفاده قرار گیرد. پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آینده:  تجربه مشتری باید به عنوان یک فرایند استراتژیک کل ­نگر در نظر گرفته و مدیریت شود تا ارزش مشتری، تمایز، رضایت مشتری، وفاداری و مزیت رقابتی به ارمغان آورد. نوآوری/ارزش تحقیق:  مطالعه حاضر به درک تجربه مشتری و طرح تحقیق آن که برمبنای مطالعه دقیق ادبیات موضوع 25 ساله پیرامون این موضوع گردآوری شده کمک می ­کند.

1-مقدمه

تجربه مشتری به عنوان یکی از مفاهیم مهم در حوزه بازاریابی، به منظور ایجاد تجربه ­ای به یادماندنی، لذت ­بخش و منحصر به ­فرد برای مشتری ظهور و بروز پیدا کرد. از دید نظری و عملی مفهموم نسبتا جدیدی است، که در سال­ های اخیر توجه زیادی را به خود معطوف داشته است؛ مخصوصا در سه دهه اخیر. محققان و بازاریابان این مفهوم را به عنوان فرایندی استراتژیک برای خلق ارزش مشتری کل ­نگر، دستیابی به تمایز و مزیت رقابتی  پایدار تعریف می ­کنند. تغییری تدریجی از مصرف کالاهای پیش ­ساخته به سوی کالاهای تولیدشده، خدمات و تجربه وجود دارد…

میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.