مدیریت روابط با مشتری در سازمان ها

Customer Relationships Management in Organizations

Abstract

In recent years, the market for on-demand CRM applications suffered especially in the segment of small and medium companies because of the concerns about the cost and the complexity of on request implementations. CRM on demand is a good choice for companies that want to implement standard processes that can use data structures "out of box" with little or not at all internal IT support and does not require complex or real-time integration with back office systems. However, on-demand CRM software is not always as simple as vendors want us to believe. Customizing can be problematic and interface tools of CRM vendors can not provide desired levels of integration. Implementing a hosted CRM system should not take so much as traditional software packages does, but with very large and complex variants it may take even a year. In addition, some companies that hold sensitive data such as financial services could refuse to entrust control of such data to third parties for security reasons. For these reasons, AMR Research believes that by 2012, hosted CRM applications market will be only 12 percent of the total CRM market

In the last decade, CRM products were a market with strong growth, which has attracted a lot of companies, causing them to create their own CRM solutions. They created "flagship" solutions of small companies, specialized in such services or solutions belonging to specialized divisions of major solutions providers such as SAP, Oracle, Microsoft. Among these solutions we enumerate: ERP (Enterprise Resource Planning), Supply Chain Management SCM, Microsoft Dynamics CRM, Data warehouse (DWH), etc

چکیده

CMR مخفف Customer relationship management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینست که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان ، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد.
یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم افزاری که برای پشتیبانی از فرآیند های مربوطه طراحی شده قابل پیاده سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان ، گزیش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد CRM. نرم افزاری است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ، فروش ، تاثیر بازاریابی ، واکنش ها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.کار CRM کمک به تجارت در زمینه ی استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش مشتریان می باشد.با بهره گیری از CRM سرویس دهی بهتری به مشتری داده می شود ، پروسه ی بازاریابی و فروش ساده تر می شود ، مشتریان جدید کشف می شوند ، و در نهایت سود بیشتری از هر مشتری عاید شرکت می شود.

سفارشی کردن (ساخت بر اساس سفارش) می تواند مسئله ای گیج کننده باشد و واسط های فروشندگان CRM نمیتوانند میزان مطلوب و مورد دلخواهی از یکپارچه سازی را فراهم کند.مدیریت ارتباط با مشتری یک راه حل جامع و سیستماتیک است که با یکپارچه سازی مبانی ارتباط با مشتری یعنی فرآیند های بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش در جهت دستیابی و حفظ رضایت مندی مشتریان ، افزایش سود آوری و ایجاد ارزش افزوده ی اقتصادی در سازمان ها نقش بسزایی دارد.

اجرا و پیاده سازی یک سیستم CRM به اندازه ی سیستم های نرم افزار سنتی وقت نمیبرد اما ممکن است گونه های پیچیده و عظیم آن حتی تا یکسال هم طول بکشد.بعلاوه ، بسیاری از شرکت ها یکسری اطلاعات مهم و حساسی مثل خدمات مالی را نگهداری می کنند که ترجیحاً و به دلایل امنیتی ، کنترل همچین داده هایی را به طرف سومی واگذار می کنند.به همین دلیل AMR بر این باور است که تا سال 2012بازاربرنامه های کاریردی CRM تنها 12% از کل بزار CRM را به خود اختصاص می دهد.

*AMR مخخف Advanced Market Research و به معنای تحقیق بازار پیشرفته می باشد.

در دهه ی اخیر ، محصولات CRM یک بازار با رشد خوب بودند که شرکت های بسیاری را به خود جذب کردند.آنها راه حل های فلگ شیپ شرکت های کوچک را به خصوص در خدمات متعلق به قسمت های خاصی از فراهم کنندگان تاییدیه های اصلی مثل SAPو Oracleو Microsoftایجاد کردند.

در میان این راه حل ها موارد زیر را ذکر میکنیم:

SCM (مدیریت زنجیره ی تامین کالا)

ERP (برنامه ریزی منابع سرمایه ای :سیستم مدیریت تجاری یکپارجه شامل تمامی زمینه ها و روش های کامپیوتری که برای برنامه ریزی موثر و مدیریت یک حرفه و تجارت لازم است)

CRM(مدیریت ارتباط با مشتری)

DWH (انبار داده) و غیره.

تکنولوژی انبار داده‌ها ( (DWH شامل مجموعه‌ای مفاهیم و ابزارهای جدیدی است که با فراهم آوردن اطلاعات از دانشگران (افراد اجرایی، مدیر و تحلیلگر) در تصمیم گیری پشتیبانی می‌نماید. دلیل اصلی ساخت انبار داده ها، بهبود کیفیت اطلاعات در سازمان است، در واقع دسترسی به داده‌ها از هر جا درون سازمان داده‌ها از منابع داخلی و خارجی تهیه می‌شوند و به اشکال گوناگون از داده‌های ساختاری گرفته تا داده‌های ساخت نیافته مانند فایل‌های متنی یا چند رسانه‌ای، در مخزنی مجتمع می‌شوند. انبار داده‌ها یا DWH مخزنی از این داده‌هاست که به صورتی قابل درک در دسترس کاربران نهایی کسب و کار قرار می‌گیرد.