Customer relationships can be conceptualized as market-based assets. Links have been shown between management of these assets and the creation of shareholder value. However, the business-to-business applications of customer asset management seem to lag behind the applications suggested in a business-to-consumer context. This occurrence is possibly related to an over-emphasis on customer lifetime value-based approaches that do not cover the complexities of business-to-business relationships. The authors posit that customer asset management applications should pay attention to all four drivers of shareholder value: revenue, cost, assets, and risk. Using as their basis a review of literature and the findings of an empirical research process consisting of three longitudinal case studies, the authors develop a conceptual framework, identify four research propositions, and outline 11 ways of managing business-to-business customer relationships for increased shareholder value. The findings from the case studies suggest that B2B firms are able to acknowledge all suggested shareholder value drivers. Findings also suggest that firms should develop customer portfolio models and differentiate their customer management concepts in order to move customer asset management beyond traditional acquisition–retention optimization

چکیده

ارتباطات مشتری را می توان به عنوان دارایی های بازارمحورِ وی معنی کرد. پیوندهایی میان مدیریت این دارایی ها و ایجاد ارزش سهم نشان داده شده است. هرچند، کاربردهای تجاری – تجاریِ مدیریتِ دارایی های مشتری، به نظر در پسِ برنامه هایی واقع می شود که در زمینۀ تجارت – مصرف کننده مطرح است. این پیشامد احتمالاً با تاکید بر روش های مبتنی بر ارزش طول عمر مشتری مرتبط است که پیچیدگی های روابط تجاری – تجاری را تحت پوشش قرار نمی دهد. مولفین این مقاله ادعا می کنند که برنامه های مدیریت دارایی های مشتری بایستی تمام چهار محرکِ ارزش سهم را مورد توجه قرار دهد: درآمد، هزینه، دارایی ها و ریسک. مولفین با مرور بر سایز مقالات و یافته های تحقیقات تجربی ازجمله سه بررسیِ موردی در جاهای مختلف، به عنوان مبنایی برای کارخود، یک چهارچوب معنایی ایجاد می کنند، چهار موضوع پژوهشی را شناسایی می کنند و 11 شیوه برای مدیریت روابط تجاری – تجاریِ مصرف کننده برای ارزش افزودۀ سهم مشخص می سازند. یافته های حاصل از این بررسی های موردی اشاره بر آن دارد که موسسات B2B قادر به تصدیق تمامی محرک های پیشنهاد شده برای ارزش سهام می باشند. یافته ها همچنین اشاره بر آن دارند که موسسات بایستی مدلهایی برای دارایی های مشتری ایجاد کنند و میان خط مشی های مدیریت مشتری تمایز قائل شوند تا امرِ مدیریت دارایی های مشتری را از روش های سنتیِ بهینه سازیِ کسب یا حفظ سود به روش های نوین توسعه دهند.

1-مقدمه

Srivastava، Shervani و Fahey (1988)در مقاله بنیادی خود پیشنهاد می کنند که روابط مشتری بعنوان دارایی های بازارمحور قابل تعریف می باشد.RVB  براساس نظریۀ مبتنی بر منبعِ خود، پیشنهاد می کنند که نقش بازاریابی، ایجاد و مدیریتِ این دارایی های بازارمحور برای حصول ارزش سهم می باشد. ازآن زمان به بعد، شاهد توسعه قابل توجهی در مفاهیمی همچون ارزش طول عمر مشتری (CLV)، حقوق مشتری (CE) و مدیریت حق دارایی های مشتری (CEM) بوده ایم. CLV را به عنوان یک عبارت می توان در Dwyer (1989)یافت. محققان و مفسرانی که بطور معمول از آن استفاده می کنند آن را به عنوان ارزش کنونیِ درآمدهای موردانتظارِکمتر از هزینه های مربوط به یکمشتری خاص تعریف می کنند.بیشتر مدل های موجود برای  CLVدارای سه المان اساسی هستند...