چکیده
گسترش اینترنت به عنوان یک کانال خرید و توزیع، مستلزم درک کیفیت خدمات اینترنتی است. ما با استفاده از نظریه­ی زنجیره ابزار- هدف، یک چارچوب مفهومی برای درک مدل­های مختلف و چند معیار مرتبط ایجاد می­کنیم. این معیارها برای بررسی این ساختار ارائه شده­اند. ما این معیارها را با استفاده از روش­های فرا-تحلیلی به صورت تجربی آزمایش می­کنیم و تاثیر کیفیت خدمات اینترنتی بر پیامدهای اصلی (رضایت مشتری، تمایل برای خرید مجدد و زبان رایج) را به صورت خلاصه بیان کرده، و تاثیر سه عامل زمینه­ای (فرهنگ کشور، محیط نظارتی و زمینه­ی صنعتی) را نیز مدیریت می­کنیم. نتایج نشان می­دهند که کیفیت خدمات اینترنتی به چهار عامل وابسته است (طراحی وب سایت، کامل بودن، خدمات مشتری و امنیت/حریم خصوصی) هرچند ارتباط آنها با کیفیت کلی خدمات اینترنتی با عوامل مخصوص به کشور (اجتناب از عدم قطعیت، نیرومندی، فاصله قدرت و فردگرایی)، عوامل مختص محیط نظارتی (پنهان­کاری مالی، حاکمیت قانون) و عوامل مختص صنعت (خدمات/کالاها، خرده فروشی/بانکداری) و همچنین عوامل طراحی تحقیق، مدیریت می­شود.

1-مقدمه

کانال­های اینترنتی به عنوان ابزاری برای خرید و مصرف، به سرعت در حال جانشینی کانال­های سنتی هستند و نرخ رشد سالانه آنها در ایالات متحده، در دهه گذشته بیش از 18 درصد بوده است (McKinsey و Company، 2013). آمازون و وال-مارت را در نظر بگیرید که دو مورد از موفق­ترین خرده­فروشان هستند. وال-مارت سرمایه گذاری روی تجارت اینترنتی را در سال 2000 شروع کرد و در سال 2014 فروش آنلاین آن به 10 میلیارد (بیش از 500 میلیارد درآمد کلی) رسید که "نشان دهنده رشد سریع تجارت الکترونیک است" (مجله وال استریت 2014). آمازون در سال 1997 به صورت عمومی و با قیمت 1.73 دلار برای هر سهم راه اندازی شد. امروز ارزش آمازون بیش از 150 میلیارد است و بیشتر خرده ­فروشان را پشت سر گذاشته است...

میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.