Abstract
The importance of the customer's role in the management of a firm has been increasing for the last twenty years. A firm's organizational capabilities, both internally and externally oriented, are essential for increasing customer value creation and the focus of this paper is on market orientation, knowledge management and customer relationship management. The aim of the study is also to identify possible combinations of these organizational capabilities and to propose and analyze a sequence that will allow the creation of superior customer value. Thus, the authors test how a firm should recombine its existing capabilities when customers demand superior value in the Spanish banking industry. The results show that a specific combination of organizational capabilities can increase the customer value
چکیده
در طول بیست سال گذشته، اهمیت نقش مشتری در مدیریت شرکت رو به افزایش بوده است. قابلیت های سازمانی شرکت، چه با گرایش داخلی یا با گرایش خارجی، برای افزایش ارزش‌آفرینی برای مشتری حیاتی است، و تمرکز این مقاله بر بازارگرایی، مدیریت دانش، و مدیریت ارتباط با مشتری است. همچنین، شناسایی ترکیب های احتمالی این قابلیت های سازمانی و پیشنهاد و تحلیل ترتیبی که اعتلای ارزش آفرینی برای مشتری را تسهیل می کند از اهداف این مطالعه است. بنابراین، نویسندگان به بررسی این موضوع می پردازند که، در زمانی که مشتریان در صنعت بانکداری اسپانیا متقاضی ارزش ممتازند، هر شرکت چگونه باید قابلیت های خود را از نو ترکیب کند. نتایج نشان می دهد که ترکیب خاصی از قابلیت های سازمانی می تواند افزایش ارزش مشتری را به دنبال داشته باشد.
1-مقدمه
در طول چند دهه ی اخیر و در جو کنونی، گرایش شرکتها به مشتری رفته رفته سرنوشت ساز میشود. نقش مشتری از مشتری محض به مصرف کننده، شریک بهره برداری، تولید، ارزش آفرینی و افزایش دانش و صلاحیت ها تغییر کرده است (وانگ، لو، چی، و یانگ، 2004). علاوه بر این، امروزه در محیط پیچیده ی رقابت، که شرکتها در آن فعالیت میکنند، مشتری طالب ارزش ممتاز است (سانچز، اینیستا، و هالبروک، 2009). بنابراین، رفته رفته بیشتر شرکت هایی که به دنبال یافتن راههای جدید کسب و حفظ مزیت رقابتی اند به نقش کلیدی ارزش مشتری پی می برند....