Abstract
In the air transportation industry, web-based marketing has already been widely applied to service frequent customers as well as to attract new ones. The importance of attracting new customers and keeping existing ones loyal to e-ticketing on airline websites is crucial. Accordingly, this study proposes an integrated model for evaluating the effectiveness of airlines' websites from a customer point of view. This model is based on the three perspectives of the marketing mix 4Ps, E-SERVQUAL and Expectancy Disconfirmation Theory. E-marketing and E-SERVQUAL features are divided into three dimensions, specifically information, system and service disconfirmations. The methodology was applied based on Structural Equation Modeling (SEM) and was administered to online customers who carry out e-ticketing via an airline website. The results show that customer disconfirmations have a positive significant impact on overall customer e-satisfaction. The significance of this relationship was more considerable in the service dimension of e-marketing, as well as the system dimensions of E-SERVQUAL and e-marketing. Moreover, overall e-satisfaction was found to mediate the relationship between customer disconfirmations and consumer e-loyalty
چکیده
در صنعت حمل و نقل هوایی، بازار مبتنی بر وب هم اکنون برای مشتریان متعدد خدمات، همچنین برای جذب مشتریان جدید، بطور گسترده بکار گرفته شده است. اهمیت جذب مشتراین جدید و نگه داری مشتریان وفادار برای بلیط الکترونیک وبسایت های هواپیمایی ضروری است. بر این اساس، این مطالعه مدل یکپارچه ای را برای ارزیابی اثربخشی وب سایت های هواپیمایی از نقطه نظر مشتری نشان می دهد. این مدل، بر اساس سه دیدگاه بازاریابی آمیخته 4P ها، E-سروکوال، و تئوری تثبیت انتظار می باشد. ویژگی های بازاریابی الکترونیک و سروکوال الکترونیک، به سه بعد تقسیم شده است. بطور خاص، عدم تایید اطلاعات، خدمت و سیستم. روش شناسی، بر اساس مدل معادلات ساختاری (SEM) بکار گرفته شده و برای مشتریان آن لاین که رزرو بلیط الکترونیک را از طریق وبسایت های هواپیمایی انجام می دهند، به اجرا درآمده است. نتایج نشان می دهد که عدم تثبیت مشتریان تاثیر معنی دار مثبتی بر رضایت الکترونیک کلی مشتریان دارد. اهمیت این رابطه در بعد خدمت بازاریابی الکترونیک و همچنین ابعاد سیستمی سروکوال الکترونیک و بازاریابی الکترونیک، قابل توجه تر است. علاوه بر آن، مشخص شد، رضایت الکترونیک در مجموع، رابطه بین عدم تایید مشتری، و وفاداری الکترونیک مشتری را میانجی گری می کند.
1-مقدمه
فن آوری اطلاعات و ارتباطات، کسب و کار همه جهان را متحول ساخته اند. آنها می توانند استراتژی قوی ای فراهم ساخته و ابزارهای تاکتیکی برای سازمانی هایی هستند که اگر بطور مناسبی بکار گرفته شده و استفاده شوند، منجر به مزایای بزرگ در ارتقا و تقویت رقابت پذیریشان می شود. صنعت هواپیمایی بطور خاص، استقلالی روی ICT را پرورش داده از زمانی که تعدادی از کارکردهای هواپیمایی بطور عمده ای متکی به آن است. محبوبیت تکنولوژی های اینترنت و تجارت الکترونیک، اساسی را برای شرکت های حمل و نقل هوایی برای گذر از واسطه هایی مانند آژانس های هوایی و مبادله با مشتریانشان بطور مستقیم، فراهم کرده اند...