Abstract
Purpose– To examine the impact of relationship marketing strategy on customer loyalty
Design/methodology/approach– A questionnaire derived from previous studies and the relevant literature was completed by 220 bank customers in Malaysia. Multiple regression analysis assessed the impact on customer loyalty of four key constructs of relationship marketing (trust, commitment, communication and conflict handling
Findings– The four variables have a significant effect and predict a good proportion of the variance in customer loyalty. Moreover, they are significantly related to one another.
Research limitations/implications– The relationships investigated in this study deserve further research. Because the data analysed were collected from one sector of the service industry in one country, more studies are required before general conclusions can be drawn
Practical implications– It is reasonable to conclude, on this evidence, that customer loyalty can be created, reinforced and retained by marketing plans aimed at building trust, demonstrating commitment to service, communicating with customers in a timely, reliable and proactive fashion, and handling conflict efficiently
Originality/value– Reinforces and refines the body of knowledge relating to customer loyalty in service industries
چکیده
هدف- بررسی تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتری.
طرح/ روش/ رویکرد- پرسشنامه به دست آمده از مطالعات قبلی و ادبیات مربوطه، توسط 220 نفر از مشتریان بانک در مالزی تکمیل گردید. تجزیه و تحلیل رگرسیون چند گانه ، تاثیرآن بر وفاداری مشتری از 4 ساختار کلیدی ( اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تضاد) بازاریابی رابطه ای را مورد ارزیابی قرار می دهد.
یافته ها- 4 متغیر، تاثیر قابل توجهی داشتند و نسبت خوب واریانس در وفاداری مشتری پیش بینی می شود.علاوه بر آن، آنها به طور قابل توجهی به یکدیگر وابسته اند.
محدودیت های تحقیق/ مفاهیم- بررسی رابطه در این مطالعه، سزاوار تحقیقات بیشتر است. از آنجا که داده های تجزیه و تحلیل شده ، از بخشی از صنعت خدمات در یک کشور جمع اوری شده است، قبل از اینکه نتیجه گیری کلی انجام شود، مطالعات بیشتری نیاز است.
مفاهیم کاربردی- منطقی است طبق این شواهد نتیجه گیری شود که وفاداری مشتری را می توان ایجاد ، تقویت و حفظ کرد آن هم توسط برنامه های بازاریابی با هدف اعتماد سازی، نشان دادن تعهد به خدمت، ارتباط به موقع با مشتریان، قابل اعتماد و فعال بودن و مدیریت کارآمد تضاد.
اصالت/ارزش – دانش مرتبط با وفاداری مشتری در صنعت خدمات را تقویت و تهذیب کنید.
1-مقدمه
بی شک علاقه وافری به موضوع بازاریابی رابطه ای وجود دارد. رقابت قوی، توصیف کننده محیط کسب و کار امروز است که باعث ایجاد روابط قویتر شرکت- مشتری شده است. وبستر 1992 اشاره کرد که پدیده شرح داده شده توسط این مفهوم، به شدت توسط روندهای کسب و کار مدرن پشتیبانی می شود. Ndubisiگزارش داد که بیشتر و بیشتر شرکت ها روی ارتباط قوی شرکت- مشتری جهت به دست اورن اطلاعات ارزشمند ، سرمایه گذاری می کنند برای اینکه ببینند چگونه به بهترین نحو می توانند به مشتریان خدمت کنند و آنها را از فرار کردن به سمت مارک های رقیب حفظ کنند. از این رو، ساختمان ارتباط مشتری، ایجاد کننده پاداش های متقابل است که برای هر دوی شرکت و مشتری سودمند است. با ایجاد ارتباط با مشتریان، سازمان می تواند منابع با کیفیتی از هوش بازاریابی برای برنامه ریزی بهتر استراتژی بازاریابی به دست آورد....