Abstract
Problem Management is one of the most important process areas in today’s service sectors (e.g. IT, Healthcare, and Non IT business) apart from production & manufacturing sectors. Problem management ensures to streamline and identify the root causes (main reasons) and provide permanent and temporary solutions to recurring incidents there by reducing the infrastructure downtime/productivity loss. Proactive problem solving management can eliminate reducing incidents from occurring. However, many times due to improper usage or not using any tools and techniques of problem management is ineffective. This paper explains how Lean and six sigma tools and techniques can be effectively used for doing a proactive problem solving management with higher benefits along with improved efficiency and effectiveness. In this paper one IT IS environment of incident management problem has been resolved using problem solving management tools
چکیده
امروزه حل مسئله یکی از مهم ترین حوزه‌های فرایندی نه تنها در بخش‌های تولید و ساخت، بلکه در بخش خدماتی (مانند IT، بهداشت و کسب و کارهای غیر IT) است. مدیریت مسئله ما را نسبت به حرکت در مسیر درست و شناسایی عوامل ریشه‌ای (دلایل اصلی) مطمئن نموده و راه حل‌هایی دائمی و موقتی برای حوادث تکراری ارائه می‌دهد و دست آخر موجبات کاهش توقف‌های فنی زیرساختها /زیان‌های تولید را فراهم می‌آورد. مدیریت حل مسئله پیش گستر می‌تواند از وقوع حوادث کاهنده، ممانعت به عمل آورد. با این حال، [این راهکار] در بسیاری از موارد به دلیل استفاده نادرست یا عدم استفاده از ابزارهای و تکنیکهای مدیریت حل مسئله، اثربخش نیست. این مقاله توضیح می‌دهد که چگونه می‌توان به نحوی موثر از ابزارها و تکنیکهای لین و شش سیگما برای انجام یک مدیریت پیش گستر حل مسئله استفاده نمود و ضمن دستیابی به مزایای بیشتر، کارایی و اثربخشی آن را بالا برد. در این مقاله، یک مسئله مدیریتی در محیط IT IS با استفاده از ابزارهای مدیریت حل مسئله، حل شده است.
1-مقدمه
حل مسئله یکی از مهم ترین فرایندها در حوزه IT IS است. شناسایی «عامل ریشه‌ای» مسئله، اهمیت بسزایی در مدیریت کارآمد مسئله دارد. عامل (عوامل) ریشه‌ای را تنها در صورتی می‌توانیم پیدا کنیم که در کنار درک درستی از فرایند، به شکل تخصصی از ابزارها و تکنیکهای شش سیگما (SS) استفاده کنیم. ابزارهای شش سیگما به عنوان بخشی از مدیریت حل مسئله در مدیریت حوادث IT IS مورد استفاده قرار می‌گیرند...