چکیده
گسترش اینترنت به عنوان یک کانال خرید و توزیع، مستلزم درک کیفیت خدمات اینترنتی است. ما با استفاده از نظریهی زنجیره ابزار- هدف، یک چارچوب مفهومی برای درک مدلهای مختلف و چند معیار مرتبط ایجاد میکنیم. این معیارها برای بررسی این ساختار ارائه شدهاند. ما این معیارها را با استفاده از روشهای فرا-تحلیلی به صورت تجربی آزمایش میکنیم و تاثیر کیفیت خدمات اینترنتی بر پیامدهای اصلی (رضایت مشتری، تمایل برای خرید مجدد و زبان رایج) را به صورت خلاصه بیان کرده، و تاثیر سه عامل زمینهای (فرهنگ کشور، محیط نظارتی و زمینهی صنعتی) را نیز مدیریت میکنیم. نتایج نشان میدهند که کیفیت خدمات اینترنتی به چهار عامل وابسته است (طراحی وب سایت، کامل بودن، خدمات مشتری و امنیت/حریم خصوصی) هرچند ارتباط آنها با کیفیت کلی خدمات اینترنتی با عوامل مخصوص به کشور (اجتناب از عدم قطعیت، نیرومندی، فاصله قدرت و فردگرایی)، عوامل مختص محیط نظارتی (پنهانکاری مالی، حاکمیت قانون) و عوامل مختص صنعت (خدمات/کالاها، خرده فروشی/بانکداری) و همچنین عوامل طراحی تحقیق، مدیریت میشود.
1-مقدمه
کانالهای اینترنتی به عنوان ابزاری برای خرید و مصرف، به سرعت در حال جانشینی کانالهای سنتی هستند و نرخ رشد سالانه آنها در ایالات متحده، در دهه گذشته بیش از 18 درصد بوده است (McKinsey و Company، 2013). آمازون و وال-مارت را در نظر بگیرید که دو مورد از موفقترین خردهفروشان هستند. وال-مارت سرمایه گذاری روی تجارت اینترنتی را در سال 2000 شروع کرد و در سال 2014 فروش آنلاین آن به 10 میلیارد (بیش از 500 میلیارد درآمد کلی) رسید که "نشان دهنده رشد سریع تجارت الکترونیک است" (مجله وال استریت 2014). آمازون در سال 1997 به صورت عمومی و با قیمت 1.73 دلار برای هر سهم راه اندازی شد. امروز ارزش آمازون بیش از 150 میلیارد است و بیشتر خرده فروشان را پشت سر گذاشته است...
میتوانید از لینک ابتدای صفحه، مقاله انگلیسی را رایگان دانلود فرموده و چکیده انگلیسی و سایر بخش های مقاله را مشاهده فرمایید.